Por Ángel Valarezo Unda, Teodosio Pérez Amaral, Alfredo García Hiernaux, Rafael López y Javier Capilla
Cuanto más utilizamos internet, mayor debería ser nuestra confianza en este canal, ¿verdad? La evidencia empírica, para el caso de España durante el período 2014 – 2021, nos muestra una interesante paradoja.
Pese al avance continuo en conectividad, uso de dispositivos y servicios digitales, la confianza en internet se erosiona. Como se aprecia en la Figura 1, la proporción de usuarios que reportan un nivel de confianza alto ha caído del 12% en 2014 a solo el 4% en 2021. En contraste, la baja confianza ha escalado del 33% al 41% en el mismo periodo. Esta pérdida de confianza, que evoluciona a la par de un uso más intenso de las tecnologías de la información, parece sugerir que el mero contacto con lo digital no es suficiente para consolidar la confianza ciudadana en los entornos digitales.
La mitigación de las brechas de confianza es a menudo el eslabón perdido en las políticas de inclusión digital. No es suficiente disponer de acceso a internet y hacer un uso intensivo, es necesario percibir que las interacciones digitales son seguras, fiables y provechosas (Gefen, 2000; McKnight et al., 2002). Sin confianza, los usuarios pueden abstenerse de realizar transacciones, limitar su participación en servicios digitales, o desvincularse por completo de los avances tecnológicos.
¿Por qué importa la confianza?
Desde una perspectiva económica, la confianza ha sido reconocida como un mecanismo esencial para que los mercados funcionen en contextos de asimetría de información. Akerlof (1970) lo ilustró en su célebre modelo del mercado de los “limones” (The Market for “Lemons”, jerga en inglés americano para los coches de segunda mano), donde la ausencia de confianza sobre la calidad lleva a la desaparición del mercado. En los entornos digitales, donde no hay inspección presencial y la reputación se construye algorítmicamente, la confianza se apoya en garantías técnicas, reputación institucional y buenas experiencias (Varian, 2010).
McKnight et al. (2002) clasificaron la confianza digital en tres dimensiones: disposición a confiar, confianza institucional y confianza interpersonal. A su vez, Gefen (2000) mostró que la familiaridad y la facilidad de uso son claves para generar confianza en las plataformas de comercio electrónico.
Pese a la importancia del tema, la mayoría de los estudios se basan en datos transversales. En nuestro trabajo, presentado recientemente en la conferencia europea de la International Telecommunications Society, utilizamos los microdatos de la encuesta TIC-H (Encuesta sobre equipamiento y uso de las tecnologías de la información en los hogares) del INE (2014–2021) para analizar la evolución de la confianza en Internet de cerca de 60.000 usuarios, estimando un modelo de panel probit ordenado con efectos aleatorios correlacionados. La estructura longitudinal permite distinguir entre diferencias estructurales (por ejemplo, ingresos) y cambios personales reales (como mejora de habilidades o incorporación de servicios digitales). En la Figura 2 se ilustra el nivel de confianza según variables socioeconómicas y demográficas.
Habilidades digitales y experiencia: los motores de la confianza
El resultado más robusto es claro: quienes tienen mejores competencias digitales (medidas objetivamente a través de 22 actividades siguiendo el marco de competencias digitales de la Comisión Europea) muestran niveles de confianza mucho más elevados que quienes tienen habilidades básicas. Incluso pasar del nivel más bajo al medio ya implica una mejora notable.
Además, el uso de servicios transaccionales (como el comercio electrónico, la banca online o la contratación de viajes) se asocia sistemáticamente con una mayor confianza. En cambio, servicios informativos o administrativos (como la administración electrónica o la búsqueda de información sanitaria) tienen un efecto mucho menor.
Estos resultados confirman la hipótesis de aprendizaje experiencial: la confianza digital no se construye simplemente con un uso intensivo o con formación abstracta, sino mediante experiencias reales de uso exitosas. Esto es coherente con los modelos teóricos de confianza de McKnight et al. (2002) y con la evidencia empírica de Kim et al. (2008).
Este patrón también ha sido mencionado en otra entrada del blog. En “La tecnología en las aulas: ¿cómo impacta en el rendimiento académico?”, se señalaba que no es la presencia de tecnología y su uso intensivo lo que tienen un efecto positivo en el aprendizaje, sino el tipo de uso pedagógico que se hace de ella. Con la confianza digital sucede algo similar: el aprendizaje no ocurre por ósmosis tecnológica, sino a través de experiencias funcionales.
Edad, ingresos y género: desigualdades persistentes
Aunque las personas mayores muestran inicialmente niveles de confianza menores, esta brecha desaparece cuando se consideran las habilidades digitales y la intensidad de uso. Esto sugiere que la edad en sí no es la causa directa: lo que importa es el repertorio de habilidades digitales disponible.
En cambio, los ingresos sí mantienen un efecto autónomo: los hogares con mayores recursos económicos tienden a mostrar mayor confianza en Internet, incluso tras controlar por habilidades y uso. Esto podría deberse, según la investigación sobre economía del comportamiento y percepción del riesgo, a una menor aversión o a una mayor capacidad para absorber pérdidas potenciales (como las derivadas de fraudes o ciberataques) observada en hogares con mayor renta (por ejemplo, Dohmen et al., 2011). Nuestros datos no permiten medir directamente la actitud frente al riesgo, pero los patrones encontrados son consistentes con esta evidencia.
La literatura ha documentado consistentemente diferencias en actitudes frente al riesgo según género, nivel educativo y situación económica (Croson y Gneezy, 2009). La brecha de género es también persistente: las mujeres reportan niveles de confianza sistemáticamente más bajos incluso tras controlar por habilidades y experiencia, lo que sugiere diferencias en la percepción del riesgo o por experiencias previas en línea. En el blog se ha abordado esta cuestión aquí y aquí, donde se subraya cómo la brecha de género en tecnología sigue siendo estructural, incluso entre generaciones jóvenes.
La pandemia y los shocks de confianza
En nuestras estimaciones controlamos por habilidades digitales e intensidad de uso, de modo que el descenso de confianza no se explica únicamente por la incorporación de nuevos usuarios o por un aumento generalizado de actividad digital, sino que parece asociarse a un shock de percepción y experiencia durante el período de pandemia.
La confianza en Internet cayó de forma abrupta durante los años 2020 y 2021, a pesar del aumento del uso. Este patrón sugiere que las crisis sistémicas, como la pandemia de COVID‑19, erosionan la percepción de seguridad en línea. La sobreexposición, la desinformación, y los casos visibles de fraude digital durante ese período pueden haber minado la confianza incluso entre usuarios hábiles.
Este resultado se conecta con la entrada “Brechas digitales: mitos y realidades”, donde se advierte que las desigualdades digitales se amplían en contextos de crisis, especialmente cuando no hay amortiguadores institucionales que refuercen la confianza.
Implicaciones para las políticas públicas
Nuestros resultados sugieren que, para cerrar la brecha digital de forma efectiva, es necesario intervenir simultáneamente en tres frentes:
- Formación avanzada y práctica. Los programas de capacitación deben ir más allá de la alfabetización básica y centrarse en habilidades útiles para la vida digital real. Cuanto más complejas las habilidades adquiridas, mayor es la ganancia en confianza. Esto es especialmente importante en colectivos con bajos ingresos, en mujeres y en personas mayores.
- Primera experiencia positiva. La confianza se construye cuando la primera interacción con un servicio digital resulta exitosa. Las políticas públicas pueden facilitar esto mediante la posibilidad de utilizar entornos de pruebas de uso protegido (“sandbox”), mejorar las garantías en compras online o micro incentivos para primeros usos.
- Entornos confiables y normativos. La regulación visible importa: sello de privacidad, reglas claras de protección de datos, mecanismos de reclamación ágiles y campañas de concienciación son imprescindibles para amortiguar shocks externos. Tal como señala el OECD Digital Economy Outlook (2024), la confianza digital también se construye desde el entorno.
La visibilidad de la protección institucional es crucial: la confianza también se refuerza cuando los usuarios perciben que existe vigilancia efectiva, sanción a los infractores y mecanismos de reparación ágiles frente al fraude digital.
Una confianza que se gana, no se impone
Como decía Varian (2010), en las transacciones mediadas por ordenador, la confianza ya no se basa en relaciones personales o inspecciones directas, sino en sistemas, reputaciones y protocolos. Nuestro estudio sugiere que la confianza digital no se deriva directamente de los atributos socioeconómicos, sino que se gana mediante la capacidad, la experiencia y las garantías.
En resumen, para que la digitalización sea inclusiva, no basta con conectar a más personas ni con promover un uso más intensivo de internet. Hay que lograr que esas personas confíen en el entorno digital y lo perciban como útil, seguro y confiable. Porque una sociedad digital no es solo una sociedad conectada, sino una sociedad en la que quienes participan se sienten capacitados y protegidos para hacerlo.
Hay 3 comentarios
He optado por dejar de leer el post al segundo párrafo.
No se ha definido lo que se entiende por confianza.
Igual es un concepto estándar en este entorno, pero, en mi caso, no sé si estamos hablando de confianza en el canal empleado, es decir, si mi tráfico no puede ver otra persona, o si lo que leo es creíble, es decir, me inspira confianza y puedo creer lo que leo.
Al no saber cómo interpretar el concepto, lo he dejado.
Quizá por el contexto se podría averiguar si hubiese seguido leyendo. Igual lo he leído sin demasiada atención.
Hola, Nacho. Gracias por el comentario. En el artículo utilizamos la medida oficial de la Encuesta TIC-H del INE, que capta la confianza general en Internet. La pregunta del cuestionario es: «En general, por favor, indique su grado de confianza en Internet», con tres posibles respuestas: «Poco o nada», «Bastante» y «Mucho». Esa es la definición operativa establecida por Eurostat y el INE, y es la que seguimos en el análisis.
Es cierto que el término “confianza” puede interpretarse de distintas maneras (seguridad del canal, protección de datos, credibilidad de la información, etc.). Sin embargo, la medida que emplea la encuesta está diseñada para recoger una valoración global, coherente con la literatura internacional, donde la confianza en Internet se entiende como «la expectativa de que el entorno electrónico será fiable y actuará de forma segura y previsible» (McKnight et al., 2002). Esa es la noción que adopta el paper y que guía nuestro análisis longitudinal.
Muy interesante el post.
Internet es un medio líquido, de ahí que la metáfora de navegar nos ayude a interpretar que se trata de una tecnología en continua evolución donde aparecen nuevas plataformas y funcionalidades que transforman o revolucionan el medio. No es lo mismo la Arpanet, Internet sin web, sin imágenes, con vídeos, con web 2.0 con RRSS, o la más reciente con la explosión de la IA.
Yo creo que los datos apuntan a que una mayor tasa de población en envejecimiento no permite seguir la dinámica exponencial de estos cambios vertiginosos. Tal vez la pérdida de confianza venga de los rezagados. Mientras que los más jóvenes asimilan mejor las novedades los rezagados parecen experimentar una progresiva desconexión. Tal vez, una prueba de ello sean los numerosos artículos de prestigiosos intelectuales mayoritariamente “conservadores” por edad que se rebelan abiertamente ante estas transformaciones, que dado el ritmo de avance, apenas pueden asimilar. Al final lo dramático no será una cuestión de confianza sino de supervivencia.
Saludos.
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