¿Por qué los consumidores no entienden la factura del agua?

Por Roberto Martínez-Espiñeira, Marian García-Valiñas y Marta Suárez Varela

Las políticas de precios, es decir, aquellas basadas en la fijación y el diseño de estructuras tarifarias, han adquirido en las últimas décadas una relevancia creciente para promover un uso eficiente y sostenible de los recursos naturales. Un aspecto clave y habitualmente olvidado de las políticas tarifarias es el de los sesgos de percepción por parte del consumidor, que afecta a muchos de los suministros del hogar (agua, electricidad,…) y puede limitar su eficacia.  La mayor parte de las políticas de precios asumen que el consumidor dispone de información perfecta sobre la cantidad que consume y el precio al que se tarifica dicho consumo, de manera que ajustará su comportamiento - de manera perfectamente racional - a dichas variables. Sin embargo, esto rara vez sucede en la práctica. Numerosos estudios han encontrado que los consumidores no suelen conocer su consumo ni la tarifa que les aplica. E incluso, cuando lo hacen, las tarifas tienden a resultar demasiado complejas y el coste cognitivo de entenderlas es elevado (Nieswiadomy and Molina, 1989; Nataraj y Hanneman, 2011 ; Ito, 2014; Wichman, 2017).

En un artículo publicado recientemente junto con Marta Suárez-Varela, nos proponemos comprender mejor el problema del desconocimiento y sesgo de percepción en las tarifas de agua, además de indagar en las causas (por ej. falta de información, complejidad de las tarifas, falta de detalle y complejidad en la factura, o problemas cognitivos) y plantear intervenciones de política pública que permitan mejorar la situación. Para ello, partimos de una muestra representativa de 1.465 hogares de Granada, para los que la empresa proveedora del servicio municipal (Emasagra) nos facilitó información acerca de su consumo real y facturación para el periodo 2009-2011. Estos datos fueron a su vez complementados con una encuesta elaborada por una empresa especializada en la que esos mismos hogares fueron entrevistados acerca de su estatus socioecónomico, características del hogar y la vivienda, hábitos y actitudes medioambientales, y, para el propósito de nuestro estudio, información acerca de sus percepciones y grado de conocimiento sobre diversos aspectos relacionados con la factura de agua.

El contexto

En España, así como en muchos otros países, las tarifas de agua tienden a mostrar estructuras de precios complejas, que suelen combinar un componente fijo y otro variable, y, en muchas ocasiones, una estructura en bloques crecientes para la parte variable (algo similar sucede para la electricidad, como puede verse aquí). Como se observa en el ejemplo anonimizado de factura mostrado debajo, durante el periodo de nuestro estudio, en el municipio de Granada la factura del agua recoge varios importes diferenciados (abastecimiento, saneamiento) para los que, a su vez, el consumo estaba tarificado en bloques, además de un componente fijo. Incluía asimismo términos como E.D.A.R (Estación de Depuración de Aguas Residuales), que pertenecen al argot ingenieril y que, por tanto, requieren un elevado conocimiento técnico. A esto se le sumaba la inclusión de conceptos como el cobro de la tasa de basuras o alcantarillado, no relacionados con el consumo de agua del hogar, y que complican aún más la identificación del importe y el precio pagado por el agua. De este modo, del total de 37,33€ de la factura mostrada, solo 14,08€ corresponden realmente al servicio de agua (un 37% del total de la factura).

Finalmente, ni la factura ni la propia web del proveedor incluía en este periodo información acerca de la estructura tarifaria aplicada: el consumidor era simplemente referido a consultar la legislación vigente directamente de los boletines oficiales del estado. Es de esperar, por tanto, que esta elevada complejidad y la falta de información, que continúa siendo la realidad de gran parte de las facturas de suministros del hogar, afecte a la capacidad del individuo de tomar decisiones de consumo.

Resultados

Un primer análisis meramente descriptivo de los datos obtenidos muestra que el nivel de conocimiento de las tarifas por parte de los consumidores es reducido, y los sesgos de percepción sustanciales. Así, encontramos que en nuestra muestra un 87% de los consumidores ni siquiera se atreve a dar una respuesta cuando se le pregunta por su consumo y, aunque parecen más cómodos aventurándose a ofrecer algún dato en el caso del importe de la factura, solo un 54% lo hace. Además, incluso cuando el hogar proporciona una estimación, encontramos que los consumidores tienden, de media, a sobreestimar sustancialmente el importe de su factura (más que duplicándola), mientras que subestiman su consumo. El análisis revela también un bajo nivel de conocimiento de otras variables clave. Así, por ejemplo, solo un 34% de los hogares dice conocer, no ya el nivel y estructura de su tarifa, sino qué tipo de tarifa le aplica – es decir, si es plana, uniforme, o en bloques crecientes o decrecientes-.

En nuestro estudio, además, a algunos hogares se les permitía consultar la factura durante la entrevista antes de dar una respuesta. Como cabría esperar, observamos que estos hogares muestran de media menores desviaciones entre los valores reales y percibidos de las variables clave. Esto podría indicar que los sesgos de percepción serían en gran medida debidos a una simple falta de atención a las facturas por parte del consumidor. Sin embargo, de manera interesante, encontramos también que algunos consumidores continúan fallando sustancialmente incluso después de consultar la factura, lo que apuntaría a la existencia de una excesiva complejidad y dificultad para comprender las facturas. El hecho de que aquellos hogares que piensan que la factura no es suficientemente detallada e informativa se encuentren entre aquellos con mayores desviaciones, parece reforzar dicha hipótesis.

¿Cómo solucionar el problema de desinformación?

En conjunto, los resultados obtenidos conducirían a algunas recomendaciones e intervenciones de política pública que permitirían mejorar la eficacia de las políticas de precios. Entre ellas, observamos tres grupos de políticas que podrían resultar muy efectivas. En primer lugar, todas aquellas destinadas a reducir la complejidad y el coste cognitivo de entender la factura, como detallar mejor las facturas, reducir el número de conceptos incluidos o simplificar el diseño de las tarifas para que transmitan de manera más efectiva las señales de precios. En segundo lugar, las políticas encaminadas a mejorar el nivel de información y reducir los costes de obtención de dicha información, como fomentar el uso de contadores individuales – y evitar la tarificación a través de las comunidades de vecinos -, trasladar la titularidad de las facturas directamente al inquilino, o hacer más accesible al consumidor la información sobre la tarifa. Finalmente, algunas intervenciones de economía del comportamiento, que promuevan que los consumidores presten más atención a su factura – a través, por ejemplo, del uso de smart meters, o el envío de información clave a través de e-mail o SMS-, podrían resultar muy efectivas.