- Nada es Gratis - https://nadaesgratis.es -

La protección al consumidor de telefonía móvil en España

Por Teodosio Pérez Amaral

La satisfacción y protección de los consumidores residenciales de telefonía móvil es una asignatura pendiente en España. Según los estándares internacionales de satisfacción, en 2011 y 2012 estamos a la cola de Europa. Por detrás del país más pobre de la Unión, Bulgaria, y además bastante descolgados.

Si la comparación la hacemos dentro de nuestro país, de los 51 mercados considerados el de telefonía móvil ocupa el lugar número 50, solo por delante del mercado hipotecario. Dudoso honor. La telefonía fija no sale mucho mejor parada. Estas comparaciones se basan en el estudio de Significant Market Research (2013) para la Unión Europea y realizado anualmente para todos los países de la Unión.

satisfaccion telefonia
Fuente: European Commission, EC (2012), "Consumer satisfaction. Consumer market monitoring survey: overview of markets, the components within the markets, etc." mercado 33, página 264.

Esto ha dado pie a nuestro estudio sobre la protección del consumidor de telecomunicaciones móviles en España, de López, Pérez-Amaral y Garín, recogido en un monográfico sobre el sector de las telecomunicaciones en Papeles de Economía Española. En el trabajo recogemos las directrices internacionales de la OCDE, ITU y otros organismos sobre la protección al consumidor de telecomunicaciones en relación con la situación en España.

Esta comparación internacional tan lamentable contrasta con el triunfalismo de nuestras autoridades, Ministerio, CMT, etc. que proclaman el nivel de las comunicaciones móviles en España, a pesar del gran número de reclamaciones en la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones (29.720 en 2012) y las comparaciones internacionales. Las autoridades se basan en datos técnicos por el lado de la oferta (preguntarle a los vendedores) en vez de por el lado de la demanda, (preguntarle a los usuarios) como hace la Unión Europea. Aunque lo relevante es la satisfacción del usuario, no la de las operadoras.

Una posible causa de insatisfacción con la telefonía móvil en España es el deficiente servicio de atención al cliente. Los altos costes de negociación para el usuario: largas esperas iniciales e intermedias, petición de gran cantidad de datos que ya posee el operador, dificultad en la comunicación cuando la persona que atiende es extranjera, entre otras, repercuten en que gran número de incidencias no sean comunicadas o que se resuelvan insatisfactoriamente. Además, colectivos desfavorecidos o en desventaja negociadora, no van a tener posibilidad de reclamar efectivamente: ancianos, personas que no dominan el idioma, personas con baja formación o capacidad intelectual y también personas que tienen un alto coste de oportunidad de su tiempo.

Para poder remediar este y otros problemas, basándonos en la experiencia internacional, resultaría eficiente la imposición de sanciones a las operadoras que hayan incumplido la normativa o dilatado indebidamente los procedimientos. Las sanciones podrían usarse para compensar a los individuos a los que se haya perjudicado.

Para terminar proponemos cinco medidas efectivas, razonables y poco costosas para mejorar la situación de los consumidores y nuestro puesto en los rankings internacionales. Estas medidas no se están llevando a cabo en este momento ni es previsible que se lleven a cabo en un futuro próximo.

  1. Publicar un código de derechos de los consumidores y usuarios de las telecomunicaciones que incluyan aspectos de la calidad de los servicios relacionados con la facturación, atención al cliente, etc. y que incluyan garantías de calidad, así como penalizaciones por incumplimiento. Esto podría ser similar al código de derechos de los consumidores de Australia.
  2. Llevar a cabo y analizar periódicamente encuestas de opinión a los consumidores individuales y PYMES, centradas los aspectos más relevantes, y que sean representativas a nivel nacional y autonómico. Estas encuestas serían analizadas y publicadas de manera habitual y basarse en lo posible en estándares internacionales europeos.
  3. Aligerar los trámites de la Oficina de Atención al Usuario de las telecomunicaciones para reducir los costes y los retrasos en las resoluciones.
  4. Traspasar las competencias sobre Atención al Consumidor a la nueva Comisión Nacional de Mercados y Competencia. Esto conseguiría aprovechar el personal cualificado de la actual CMT, oficinas ya disponibles, el sistema de financiación y su forma jurídica. De esta manera, se podrían derivar ventajas para todas las partes implicadas. Los consumidores y PYMES podrían obtener una servicio mejor, España mejoraría en las comparaciones internacionales, se produciría un alivio en la carga de trabajo del Ministerio, que le permitiría asumir las nuevas competencias heredadas de la CMT.
  5. Alternativamente se podría considerar la creación de una oficina independiente para la resolución de los conflictos con los usuarios individuales y pequeñas y medianas empresas, por ejemplo del tipo del Telecommunications Industry Ombudsman, TIO, australiano.
  6. Proponer el cobro del coste de las gestiones de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones a las operadoras que estén envueltas en litigios con sus usuarios para evitar la traslación de costes desde las operadoras hacia el Ministerio. Esto precisamente es lo que hace el TIO australiano y de esa forma se financia, sin gravar los presupuestos del Estado, a través de un mecanismo que incentiva la resolución de las disputas de manera interna por cada operador.

Estas propuestas podrían ser objeto de debate y, en su caso, consenso entre los distintos actores implicados. Como se ve, las medidas son sensatas y sencillas.

Lo cierto es que estamos fatal. Hay que hacer algo ya, y no se está haciendo. ¿Por qué?