La protección al consumidor de telefonía móvil en España

Por Teodosio Pérez Amaral

La satisfacción y protección de los consumidores residenciales de telefonía móvil es una asignatura pendiente en España. Según los estándares internacionales de satisfacción, en 2011 y 2012 estamos a la cola de Europa. Por detrás del país más pobre de la Unión, Bulgaria, y además bastante descolgados.

Si la comparación la hacemos dentro de nuestro país, de los 51 mercados considerados el de telefonía móvil ocupa el lugar número 50, solo por delante del mercado hipotecario. Dudoso honor. La telefonía fija no sale mucho mejor parada. Estas comparaciones se basan en el estudio de Significant Market Research (2013) para la Unión Europea y realizado anualmente para todos los países de la Unión.

satisfaccion telefonia
Fuente: European Commission, EC (2012), "Consumer satisfaction. Consumer market monitoring survey: overview of markets, the components within the markets, etc." mercado 33, página 264.

Esto ha dado pie a nuestro estudio sobre la protección del consumidor de telecomunicaciones móviles en España, de López, Pérez-Amaral y Garín, recogido en un monográfico sobre el sector de las telecomunicaciones en Papeles de Economía Española. En el trabajo recogemos las directrices internacionales de la OCDE, ITU y otros organismos sobre la protección al consumidor de telecomunicaciones en relación con la situación en España.

Esta comparación internacional tan lamentable contrasta con el triunfalismo de nuestras autoridades, Ministerio, CMT, etc. que proclaman el nivel de las comunicaciones móviles en España, a pesar del gran número de reclamaciones en la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones (29.720 en 2012) y las comparaciones internacionales. Las autoridades se basan en datos técnicos por el lado de la oferta (preguntarle a los vendedores) en vez de por el lado de la demanda, (preguntarle a los usuarios) como hace la Unión Europea. Aunque lo relevante es la satisfacción del usuario, no la de las operadoras.

Una posible causa de insatisfacción con la telefonía móvil en España es el deficiente servicio de atención al cliente. Los altos costes de negociación para el usuario: largas esperas iniciales e intermedias, petición de gran cantidad de datos que ya posee el operador, dificultad en la comunicación cuando la persona que atiende es extranjera, entre otras, repercuten en que gran número de incidencias no sean comunicadas o que se resuelvan insatisfactoriamente. Además, colectivos desfavorecidos o en desventaja negociadora, no van a tener posibilidad de reclamar efectivamente: ancianos, personas que no dominan el idioma, personas con baja formación o capacidad intelectual y también personas que tienen un alto coste de oportunidad de su tiempo.

Para poder remediar este y otros problemas, basándonos en la experiencia internacional, resultaría eficiente la imposición de sanciones a las operadoras que hayan incumplido la normativa o dilatado indebidamente los procedimientos. Las sanciones podrían usarse para compensar a los individuos a los que se haya perjudicado.

Para terminar proponemos cinco medidas efectivas, razonables y poco costosas para mejorar la situación de los consumidores y nuestro puesto en los rankings internacionales. Estas medidas no se están llevando a cabo en este momento ni es previsible que se lleven a cabo en un futuro próximo.

  1. Publicar un código de derechos de los consumidores y usuarios de las telecomunicaciones que incluyan aspectos de la calidad de los servicios relacionados con la facturación, atención al cliente, etc. y que incluyan garantías de calidad, así como penalizaciones por incumplimiento. Esto podría ser similar al código de derechos de los consumidores de Australia.
  2. Llevar a cabo y analizar periódicamente encuestas de opinión a los consumidores individuales y PYMES, centradas los aspectos más relevantes, y que sean representativas a nivel nacional y autonómico. Estas encuestas serían analizadas y publicadas de manera habitual y basarse en lo posible en estándares internacionales europeos.
  3. Aligerar los trámites de la Oficina de Atención al Usuario de las telecomunicaciones para reducir los costes y los retrasos en las resoluciones.
  4. Traspasar las competencias sobre Atención al Consumidor a la nueva Comisión Nacional de Mercados y Competencia. Esto conseguiría aprovechar el personal cualificado de la actual CMT, oficinas ya disponibles, el sistema de financiación y su forma jurídica. De esta manera, se podrían derivar ventajas para todas las partes implicadas. Los consumidores y PYMES podrían obtener una servicio mejor, España mejoraría en las comparaciones internacionales, se produciría un alivio en la carga de trabajo del Ministerio, que le permitiría asumir las nuevas competencias heredadas de la CMT.
  5. Alternativamente se podría considerar la creación de una oficina independiente para la resolución de los conflictos con los usuarios individuales y pequeñas y medianas empresas, por ejemplo del tipo del Telecommunications Industry Ombudsman, TIO, australiano.
  6. Proponer el cobro del coste de las gestiones de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones a las operadoras que estén envueltas en litigios con sus usuarios para evitar la traslación de costes desde las operadoras hacia el Ministerio. Esto precisamente es lo que hace el TIO australiano y de esa forma se financia, sin gravar los presupuestos del Estado, a través de un mecanismo que incentiva la resolución de las disputas de manera interna por cada operador.

Estas propuestas podrían ser objeto de debate y, en su caso, consenso entre los distintos actores implicados. Como se ve, las medidas son sensatas y sencillas.

Lo cierto es que estamos fatal. Hay que hacer algo ya, y no se está haciendo. ¿Por qué?

Hay 12 comentarios
  • "Hay que hacer algo ya, y no se está haciendo. ¿Por qué?"

    Eso es una pregunta retórica, no? Todos sabemos la respuesta...

    Yo estuve presente hace unos años en una conferencia organizada en Bruselas por cierto operador histórico español de cuyo nombre no quiero acordarme, en la cual su Presidente Ejecutivo dio a entender claramente a la Comisión Europea que las inversiones futuras de la empresa en Europa estaban condicionadas a que las autoridades de la competencia no fuesen demasiado tiquismiquis.

    Y por supuesto, todos tenemos presente el respeto que, durante su paso por otro ex-monopolio estatal, ese mismo Presidente Ejecutivo demostró por la transparencia de los mercados (de valores)...

    • Pues si este es el precio que tenemos que pagar por tener una operadora española, cuyos beneficios sin embargo se distribuyen entre accionistas en muchos casos extranjeros, hay que empezar a pensarse si realmente nos vale la pena. Más allá de que su consejo de administración sirva como cementerio de elefantes de altos cargos, en su acepción más variopinta.

  • Gracias por el comentario con el que, como sufrido usuario, no puedo estar más de acuerdo. Lo de hacer las encuestas por el lado de la oferta tiene gracia. Pero además de los problemas citados hay otros que merece la pena mencionar. Hay numerosos consumidores que se quejan de que las condiciones que les han ofrecido telefónicamente, no se cumplen con posterioridad. Y no hay ningún contrato en papel con el que reclamar. Aunque parece que es obligatorio que quede alguna evidencia del contrato celebrado, éste en principio solo lo tiene la compañía ...

    Lo curioso es que los mismos operadores (o casi) están presentes también en otros países donde son probablemente mejor valorados (al menos las puntuaciones son allí mejores), lo que probaría que el problema viene de que nuestras autoridades no hacen su trabajo.

    Pero me temo que este es un mal bastante generalizado en nuestro país. Aunque en otras áreas la puntuación sea comparativamente mejor, la insatisfacción es igualmente notoria (bancos, petroleras, energía, ...)

  • Cuando una empresa de interés nacional, que monopoliza el servicio, impone condiciones para invertir y es más cara que cualquiera de sus competidoras del entorno, hay que nacionalizarla de inmediato. Eso es lo que dicta el sentido común, pero, ¿quién espera sentido común de un gobierno que anuncia a bombo y platillo que somos un ejemplo de crecimiento para el resto del mundo?

  • Desgraciadamente parece que la unica fuerza del consumidor es el cambio de compania . Telefonica ,tras estar mucho tiempo con precios por encima del mercado (convencidos de que los clientes no se molestarian en cambiar de compania) cambio su politica de precios unicamente debido a la perdida masiva de clientes. Las quejas, la insatisfaccion, no parece que provoque ningun cambio. Y ultimamente y a pesar de la bajada de margenes estan invirtiendo en tecnologia 4g... por que? Para no perder clientes....

    (da que pensar acerca de como votamos)

  • Para la resolución de conflictos entre operadores y consumidores individuales actuan inicialmente los tribunales de arbitraje de consumo y las juntas arbitrales de consumo, que emiten laudo previa audiencia a las partes, con representación de la administración, consumidores y empresas. Estos tribunales dependen de las CCAA, competentes en temas de consumo, exceptuando el tema de tarificación adicional, que realiza dicho trabajo la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones. El problema de todo este servicio esta en el uso profesional o de personas juridicas, que quedan excluidas de estas vias, y solamente les queda el recurso judicial, lo cual parece, a mi entender, bastante grave.
    El problema esta aquí más bien en que los consumidores conozcan que existen estos servicios donde reclamar, cuestión que ocurre en muy pocas ocasiones. ¿Donde está el consumidor vigilante en estos casos? En la encuesta se ve el consumidor quejoso, pero no se detecta al consumidor que ejerce sus derechos y los defiende. En tanto en cuanto no exista esta figura, cualquier propuesta de reforma de estos mecanismos seguira estrellándose contra un mal servicio (rentable para cualquier operador) y un consumidor refunfuñón, pero inactivo.

  • Bueno, estoy seguro de que el nuevo "superregulador" va a resolver todo esto. No por nada el gobierno ha escogido como presidente de este organismo al antiguo lobbyista en jefe de una de las empresas españolas más acusadas de abusos...Quién mejor que la zorra para cuidar el gallinero?

  • De acuerdo con el artículo y lo que se propone me parece correcto pero seguro que no es ni fácil ni por lo tanto rápido en poderse llevar a cabo.

    Sinceramente creo que habría una solución mucho más sencilla y efectiva, dar la posibilidad a los consumidores de darse de baja con un simple clic en la página web de la compañía telefónica, y por su puesto prohibir la "permanencia" que no tiene ninguna lógica ni creo que sea legal

  • Pez Austral, hasta donde sé, las permanencias siempre son en contraprestación a algo, como que te "regalen" un teléfono de esos que valen 600€. En ese caso, esto es responsabilidad del consumidor, aunque debería estar debidamente informado. (En mi compañía actual no tengo ninguna permanencia cosa que conseguí poniendo el terminal yo).
    Esto no quita para que en el sector de las telecos haya mucho que mejorar

    • Actualmente he contratado una Compañía con una oferta llamada "Fusión" ,es con la única que tengo cobertura aceptable, y no me regala ningún teléfono, simplemente me ofrece descuentos muy modesto que no me interesan, yo ya tengo mi teléfono y hay 12 meses de permanencia. Efectivamente hay mucho que mejorar
      Saludos

  • Muy buena nota.

    Algunos hechos mencionados aquí contrastan con el artículo que sacó The Economist hace un tiempo sobre limitar los reclamos de los consumidores (con el cual no comparto).
    http://www.economist.com/node/21560304

    Alguna vez utilicé los servicios de Agencias de Consumidores en España y resultaron muy efectivos. Nunca supe si aplicaban presión de grupo sindical o solo hacían cumplir con la reglamentación.
    Un saludo

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